骄傲!银泰成为央视315晚会正面典型!哪些“任性”服务引发热议

孙闪闪 
2018-03-15 21:28 12819
在刚刚结束的3·15晚会上,央视为银泰“点赞”,表扬其为提供诸如“60天无条件退换货”“异地退换货”等服务点赞。
2017年浙江省工商局推行“放心消费在浙江”行动。同年7月,该局点名银泰成为先行标杆单位。银泰百货总结多年经验,创造性地提出“放心消费在银泰九项承诺”,包括践行“好东西不贵”经营理念;商品售价高于线上,即赔差价;支付邮递费;六十天无理由退换货等 。银泰服务举措力度、广度之大,引发行业热议。
援引银泰商业CEO陈晓东给员工的内部信数据,自九项承诺发布以来的8个月,1.2万名顾客使用了无条件退换货服务,其中有967例属异地处理;银泰专设的快速响应基金共启动了801次先行赔付,赔偿总金额超过50万;总计为15万名顾客支付了总计300万的邮递费,顾客整体满意度达到98%。
据悉,银泰“放心消费九项承诺”在浙江29家店试行8个月之后,近日已逐步拓展到旗下全国所有的门店。
为了提升服务效率,减少顾客投诉成本,最大化惠及顾客利益,银泰百货在3月15日当天对外发布“人人客服九项需求”,明确要求每一位员工都是客服人员,坚持服务首问制,一站式解决投诉问题等等。
银泰是百货业新零售先锋,是阿里集团新零售“八路纵队”之一。银泰除了以“放心消费九项承诺”、“人人客服九项要求”等制度化保障顾客利益外,还积极与天猫重构线下场景,用新零售的方式改造母婴室、卫生间等。
去年11月以来,银泰与天猫共建超过10家智能母婴室,用语音控制窗帘灯光,通过新零售中的无人贩卖机,消费者以一分钱的价格领用尿不湿、防溢乳垫和进口奶粉。今年两会期间,“公共场所哺乳难”这一民生话题问题备受关注。接下来,智能母婴室将建设超过2000家,每年惠及1000万以上的母婴人群。
响应“公厕革命”的号召,银泰与天猫为卫生间增添了智能美妆魔镜和自动贩卖机,供消费者免费领用卫生巾,卸妆油和发蜡等美发美妆产品。普通的公厕摇身变成“智能公厕”,由此可见,新零售为解决消费者痛点提供新的思路,为服务升级拓宽空间。 
编辑:杨小波 来源:浙青网-青年时报

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