杭州女子吃粽子发现黑色异物,五芳斋回复:要拿到自己公司检测

记者 郑舜 李睿 实习生 须侯旻惠 
2019-07-23 19:37 19826
7月21日上午,杭州的孙女士热了一个豆沙馅的五芳斋粽子来吃,没想到吃了几口后,发现米中间有个黑色颗粒,颜色跟豆沙馅不一样。她把黑点挑起来仔细一看,发现黑点很像老鼠屎,孙女士顿时觉得恶心不已。事后孙女士为此事跟五芳斋客服联系,但客服的回答让孙女士无法接受。

五芳斋粽子里吃出黑色颗粒

消费者:“疑似老鼠屎”

上周日上午,孙女士将之前丈夫单位里发的五芳斋粽子,拆封了来吃。一个小真空包装里封着两个粽子,她取了其中的一个粽子吃。当时孙女士是将粽子放在碗里,用筷子夹着来吃的,没想到吃了几口后,她突然注意到豆沙馅料的米粒中间夹着一个黑点异物。

黑色异物

孙女士用筷子和纸巾将黑点挑了出来,仔细一看,顿时被恶心到了:“看着像老鼠屎,我要是直接拿着粽子咬着吃,很有可能看不到,就直接吃下去了,这太恶心了。五芳斋这么大品牌的粽子,怎么会出现这样的问题?”从孙女士当时拍下的照片中看到,黑色颗粒是细长型的,类似大米的形状。

黑色异物

当天上午,孙女士就拨打了五芳斋的客服电话,反映了这件事情。之后她按客服说的,将照片上传到五芳斋官方微信号的后台。后台回复说,之后会有客服联系她。

黑色异物

昨天上午10点左右,孙女士接到了一个自称是负责杭州滨江和萧山地区的五芳斋客服陈伟华的电话。对方表示,他看到了孙女士提供的照片,对此他们可以提供一盒咸鸭蛋作为补偿。
但孙女士认为,这个回复她不能接受:“五芳斋作为这么大的一个品牌,产品出现了问题,竟然就这样应对?至少也要对食品中出现黑色异物的情况有所重视,想办法作出改进吧?”
孙女士说,她当即跟对方表达自己的这个想法,但对方回复,首先不确定这黑色异物是不是老鼠屎,然后也不能确定异物是不是在粽子里面的。
对此,孙女士认为,异物是不是老鼠屎,她可以接受通过第三方专业机构来检测认定。但对于对方说的“异物不一定来自粽子”,她不能接受:“我没必要自己放进去一颗异物再去找他们。粽子是单位发的福利,现在遇见这样的情况,还没吃完的五芳斋粽子,我是不敢再吃了,以后也不会再选择购买五芳斋的粽子了。”据了解,粽子是孙女士丈夫单位从位于杭州市滨江区的世纪联华(江晖店)统一采购的。

礼盒包装

“我在百度和微博上搜索,都发现有五芳斋粽子里有老鼠屎的投诉。”孙女士希望这么家喻户晓的企业,要重视生产卫生。
同时,孙女士也有个困惑,自己也想给粽子里的异物做个检测,看看是不是老鼠屎,但是普通消费者可以去哪里做这个检测呢?又该如何给自己维权呢?

五芳斋方面认为是黑色颗粒是红豆

目前已将颗粒拿到五芳斋总部检测

针对孙女士遇到的情况,昨天下午,记者也联系上了五芳斋销售业务员陈伟华,他说,本来以为孙女士吃到的黑色异物是小石头,他们才提出补偿一盒咸鸭蛋,“但是如果是老鼠屎的话,这个问题就严重了,我们得上门来确认了才知道。”陈伟华表示,双方当面确认后,“如果我们双方的看法一致,那再谈解决措施,如果不一致,万一我们认为是黑米或者粽叶头,我们再找第三方机构进行专业认证。”
今天中午,五芳斋销售业务员陈伟华和另一位孙姓同事跟孙女士碰头,当面确认。孙女士带着当时吃了一半的粽子和黑色颗粒等,由于距离发现黑色颗粒已经两天了,粽子已经发硬,黑色颗粒也比照片上缩小了一些。
“这是研磨过的红豆沙啊!”孙先生说,五芳斋的红豆馅在制作处理时,都是先将红豆的外表皮进行打磨的。他认为这颗黑色颗粒是皮被打磨过的红豆,不认为是异物。
对于这个说法,孙女士不认可,“如果真是红豆,当时我在蒸熟了之后,这个颗粒就应该是软的,但是当时很硬,跟其他的豆沙馅状态是不一样的。”
由于双方产生了分歧,孙女士提出由第三方机构认定,“如果第三方机构证明这颗粒是红豆,那我也同意,不需要任何赔偿。”
但是孙先生则表示,他们只能将颗粒带回,由嘉兴总部的研发部门进行检测,测定黑色颗粒的成分。至于为什么不能直接找第三方机构检测,他表示,“这需要你(孙女士)自己去找,鉴定出来如果是我们的问题,费用由我们出,如果不是,费用自理。”孙先生介绍,一般类似第三方鉴定检测需要花费5000-6000元。
“出事公司自己检测,这样的结果并不能让人信服。因为无论商家给怎样的检测结果,一般消费者也不会花五六千元去找第三方机构进行检测,就没法核验商家自己出具的检测结果。”孙女士说。
最终协调后,双方暂时达成一致:孙先生将黑色颗粒的一半拿回总部检测,两天内出具一份有效报告,另一半颗粒留在孙女士处,根据检测报告双方再做协商。
市场监督管理局:消费者可以拨打12345投诉或举报
由于孙女士吃出异物的五芳斋粽子产地在嘉兴,昨天下午,记者也联系上嘉兴市市场监督管理局。消保分局的工作人员告诉记者,对于此类事件,消费者可以拨打12345市长热线走举报或投诉两条路。
“如果消费者是举报企业问题,出具证据且由我们核实后,我们会酌情立案,前往生产企业检查查处相关问题,并将最终结果反馈给举报人。”如果是投诉,市场监督管理局在核实相关情况后,会作为第三方,安排消费者和生产方(或销售方)双方进行协商,从而达到一致的结果。
这名工作人员告诉记者,五芳斋集团跟嘉兴市市场监督管理局、银行三方之间曾签过一个三方协定,五芳斋集团有一笔钱存在银行的保障账户。“一旦遇到五芳斋集团的相关消费纠纷,在我们的协调下,消费者和厂家协商出一致的赔付额后,这笔钱可以立即从银行打到消费者账户。”

第三方检测费用可由商家先承担

消费者付等额担保金

记者也致电了滨江区市场监督管理局举报投诉中心,工作人员潘先生告诉记者,在责任不明确情况下,可以共同约定第三方检测机构,“在此次案件中,由于双方都举证比较困难,可以找第三方机构鉴定,等待最终的结果。”潘先生表示,在双方都不承认对方检测并且双方都在场的情况下,找到一个双方都能认可的第三方机构进行约定,费用由商家先承担,消费者付等额担保,最后检测出来是商家的责任,那么由商家承担这笔费用,如果是消费者的问题,那么就要由消费者来负担费用。
同时,潘先生也提醒消费者,类似老鼠屎的判定比较困难,但是类似于头发丝这些肉眼可见、并且从外部进入可能性不大的物体,就要注意固定证据。“消费者拿到食品后,一般不会当场打开,而是回到家中后才拆开包装,这个时候老鼠屎等异物的来源就难以解释,消费者要注意取证。”潘先生表示,发生类似情况后,要及时固定如照片、视频、购买发票等证据,并及时和商家沟通。如果协商不成功,要找第三方鉴定机构介入,结果出来后,要按照《食品安全法》有关规定,进行赔偿和补偿。
记者查询《食品安全法》了解到,根据第一百四十八条规定,消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足1000元的,为1000元;但是,食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的除外。
目前,孙女士也拨打了嘉兴市的12345市长热线,对方表示相关部门会对生产工厂进行抽查检查,后续会将结果反馈给孙女士。时报记者也将持续跟进。
编辑:许林  来源:浙青网-青年时报

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